FAQ – co to jest i dlaczego powinno znaleźć się na stronie www?

Pomaga odpowiedzieć na nurtujące pytania, stanowi istotne źródło informacji i jest niemal niezbędnym składnikiem każdego sklepu internetowego czy strony www – zakładka FAQ. Co oznacza, jakie korzyści przyniesie firmie i jak wpłynie na doświadczenia osób korzystających z Twojej witryny?

W poniższym artykule dowiesz się, że: 

  • posiadanie strony FAQ znacznie oszczędza czas i pieniądze,
  • FAQ zwiększa zaangażowanie użytkowników i pozytywny odbiór strony internetowej,
  • dobrze zaprojektowana strona z pytaniami i odpowiedziami buduje zaufanie oraz lojalność, a także poprawia wizerunek marki,
  • opisywana sekcja poprawia wyniki konwersji i pomaga uzyskać wyższą pozycję w wyszukiwarce.

FAQ – co to znaczy i jakie ma zastosowanie?

Każdego roku tysiące osób zadaje wyszukiwarce pytanie „Co to FAQ”, pragnąc wyjaśnić ten tajemniczo brzmiący skrót. Mimo że termin istnieje już od dawna, nie każdy wie, czym FAQ dokładnie jest, jak pomocny może się okazać przy korzystaniu z danego serwisu, a właścicielom internetowych biznesów zdarza się nadal pomijać to narzędzie w swoich działaniach.

Skrót FAQ pochodzi od angielskiego wyrażenia „Frequently Asked Questions” oznaczającego „Najczęściej Zadawane Pytania”. Ten specjalnie wydzielony dział na stronie www pełni ważną rolę w komunikacji z klientem, niezależnie czy prowadzisz mały, średni czy duży sklep internetowy. Taka podstrona jest bardzo często pierwszym miejscem, które odwiedza odbiorca, poszukując przydatnych informacji o marce. 

Zapytania dotyczące posiadanego asortymentu lub oferty, polityki firmy, płatności czy szczegółów realizacji zamówień – te i wiele innych kwestii istotnych dla kupującego powinny znaleźć się właśnie w FAQ. Jeżeli wszystkie przydatne informacje przedstawisz przejrzyście i w łatwy do zrozumienia sposób, klienci będą ci wdzięczni za to, że wygodnie i szybko znaleźli odpowiedzi, których szukają. 

A teraz wejdź na chwilę w rolę internauty przeglądającego witrynę i wyobraź sobie, jak wiele informacji może potrzebować, by przekonać się do danej oferty. Pomyśl, o co chciałby cię zapytać i czego chce się dowiedzieć, zanim przystąpi do zakupu. Dzięki temu łatwo przekonasz się, że projektując przemyślane FAQ:

  • udzielisz najistotniejszych informacji o swojej działalności osobom, którym zależy na szczegółach i ułatwisz klientom poznanie firmy,
  • użytkownicy zaoszczędzą mnóstwo czasu na samodzielne poszukiwanie odpowiedzi czy czekanie na kontakt z działem obsługi,
  • zwiększysz zaufanie i zaangażowanie osób korzystających z serwisu,
  • oszczędzisz własne zasoby finansowe i czas, zlecając swoim pracownikom inne zadania,
  • zyskasz wizerunek eksperta,
  • zwiększysz szanse na pojawienie się wyżej w wynikach wyszukiwania Google.

Jak napisać skuteczne FAQ?

Czy Twój odbiorca zna wszelkie najważniejsze kwestie dotyczące korzystania z Twoich produktów? Jeżeli odpowiedź brzmi: „Niekoniecznie”, doskonałym rozwiązaniem zarówno dla użytkowników jak i Ciebie będzie dobrze zaprojektowane FAQ. Co to znaczy napisać efektywne pytania i odpowiedzi? Wyjaśniamy. 

Żeby opisywana zakładka spełniała swoje zadanie, warto rozpocząć pracę od przejrzenia dostępnych źródeł informacji. Wiedzę o tym, które kwestie wymagają dodatkowego wyjaśnienia posiadają przede wszystkim zasoby Twojej skrzynki mailowej, Biuro Obsługi Klienta czy nawet ktoś odpowiedzialny za prowadzenie recepcji. To właśnie te osoby są „najbliżej kupującego”, znają jego największe bolączki a ich sugestie pomogą ci stworzyć listę precyzyjnych pytań. 

Nie bój się używać także innych narzędzi – skorzystaj z analityki np. Google Analytics lub zadaj klientom zapytania na przykład w formie ankiety. Jak? Do dyspozycji masz między innymi darmowe formularze Google Forms, które możesz przesłać w formie maila czy dodatku do newslettera. Zwróć uwagę, czy są dla użytkowników przyjazne – pytania powinny być konkretne, prosto sformułowane oraz dopasowane do ich potrzeb.

Jaką strukturę ma FAQ?

Tworzenie układu „Najczęściej Zadawanych Pytań” zacznij od posegregowania tematów i dopasowania ich do odpowiednich kategorii np. płatności, warunki dostawy, polityka prywatności, reklamacje i zwroty. Struktura FAQ powinna zawierać spis treści, który ułatwi internautom przeglądanie i wybór poszukiwanego wątku.

W kolejnym kroku zadbaj o czytelny nagłówek i widoczne podtytuły, które wskażą, że przeglądająca osoba znajduje się w dobrym miejscu. Jeśli na liście znajduje się pytanie, które nawiązuje do powiązanego tematu np. z firmowego bloga, dobrą praktyką jest dołączyć kierujący do niego link. Tak zwane linki wewnętrzne to doskonały sposób na poprawę jakości strony www oraz jej optymalizację, która może zaowocować lepszym miejscem w rankingu Google. 

Ile razy zdarzyło ci się wpisywać w wyszukiwarkę konkretne hasło, aby szybko odnaleźć to, czego szukasz bez formułowania długich zdań? Wyszukiwarka to kolejna funkcja, która usprawni przeglądanie odpowiedzi. To także świetne miejsce, z którego dowiesz się jakie tematy interesują Twoich klientów, a które nie zostały jeszcze poruszone w treści strony. 

Na koniec warto podać dane do kontaktu z firmą, ważne adresy i telefony. Dobrze napisana sekcja FAQ powinna być sprawdzana pod kątem aktualności, nie może zawierać zbędnych reklam, bannerów czy innej nieistotnej zawartości. 

Najczęściej pojawiające się pytania – przykłady FAQ

Może się okazać nie lada wyzwaniem opracowanie trafnego FAQ. Pytania, które znajdą się na liście, nie powinny być przypadkowe, lecz oparte o dokładny research oraz analizę słów kluczowych wpisywanych przez osoby buszujące w Internecie. Oprócz analizy omawianych wyżej źródeł informacji, skorzystaj z dodatkowych opcji. Komentarze w witrynie lub na firmowym fanpage oraz inspirowanie się konkurencją może okazać się równie pomocne.

Jakie sformułowania mogą posłużyć jako dobre przykłady FAQ?

  • Nie pamiętam hasła do mojego konta. Jak je odzyskać?
  • Jak założyć konto?
  • Jak skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta?
  • Ile trwa realizacja zamówienia i ile kosztuje dostawa?
  • Jakie są opcje wysyłki?
  • Jaka jest polityka zwrotów i reklamacji?
  • Nie dostałem paczki, co mam zrobić?
  • Jak zapisać się do newslettera?

W jakim miejscu na stronie www zamieścić FAQ?

Zastanów się teraz, co stanowi centrum dowodzenia każdej strony internetowej? Jest dokładnie tak, jak myślisz – to menu i pasek nawigacyjny. Z tego powodu dobrze jest, gdy FAQ znajduje się w miejscu widocznym i łatwo dostępnym. Link do niego możesz zamieścić także u dołu strony w stopce, w sekcji pomocy lub kontaktu, tak żeby użytkownik miał zawsze do niej wygodny dostęp. 

Wartym uwagi miejscem, będzie także strona produktowa lub okno koszyka zakupowego, gdzie taki link może okazać się bardzo potrzebny. Zwróć uwagę, że klienci najczęściej rezygnują z zakupu, kiedy dane kwestie są niejasne i nie czują zaufania do marki. Łącze do FAQ w łatwo zauważalnych obszarach znacznie ułatwi decyzję zakupową klienta i poprawi wyniki konwersji.

Jak FAQ wpływa na pozycjonowanie strony internetowej?

Będąc właścicielem sklepu internetowego, wiesz z pewnością, że estetyczna i czytelna strona to dziś konieczność. Jednak to dopiero połowa sukcesu na torze wyścigowym o klienta. A co stanowi drugą? Odpowiedź brzmi: jakość strony, funkcjonalność oraz wartość, którą wniesie do niej sekcja FAQ. Co oznacza to w praktyce?

Wyszukiwarka Google co jakiś czas zmienia algorytmy w taki sposób, aby stanowiła coraz bardziej użyteczne i spersonalizowane narzędzie dla korzystających z wyszukiwarki. Unikalność contentu i praktyczne wykorzystanie jego zawartości to bardzo wysoko oceniane parametry, dlatego FAQ to doskonały sposób na poprawę pozycjonowania marki w sieci

Jakich pozytywnych aspektów wykorzystania strony FAQ możesz się jeszcze spodziewać? 

  • Skuteczniejsze SEO i zwiększenie ruchu organicznego – jeśli użyjesz słów kluczowych, które wpisują do wyszukiwarki internauci, istnieje spora szansa, że to właśnie Twoja firma przyciągnie ich uwagę. 
  • Jeśli „Najczęściej Zadawane Pytania” dostarczają wartościowych odpowiedzi, użytkownicy spędzą więcej czasu na stronie, co zaprocentuje większym ich zaangażowaniem w działanie lub zachęci do ponownych odwiedzin. 
  • Strona FAQ może dostarczyć dodatkową treść, pomoże zwiększyć ilość zaindeksowanych przez wyszukiwarkę haseł i poprawić widoczność w wynikach wyszukiwania. Google docenia również poprawnie dodane linki wewnętrzne i zewnętrzne, przyznając „dodatkowe punkty”.

Podsumowanie: Dlaczego warto utworzyć FAQ na swojej stronie internetowej?

Jakie korzyści zyskasz, tworząc skuteczną stronę z pytaniami i odpowiedziami? Zwróć uwagę, że dzięki zastosowaniu FAQ dajesz odbiorcom coś więcej niż tylko oszczędność czasu, który w innym przypadku musieliby poświęcić na indywidualne poszukiwania odpowiedzi. Tworzysz przede wszystkim pozytywne doświadczenia już od samego początku ich ścieżki zakupowej oraz budujesz przyjazne i trwałe relacje. Jakość Twojej strony www oraz wartościowa treść to najlepsza droga do poprawy konwersji i optymalizacji swoich przyszłych działań.

Strona FAQ to wiele plusów również dla Twojej grupy docelowej. Pozwala skrócić czas na poszukiwanie rozwiązań danego problemu oraz daje szybki dostęp do najważniejszych informacji o firmie i oferowanych usługach. Jeśli udowodnisz, że cały czas pracujesz nad zaspokajaniem jej potrzeb, lepiej dostosowaną ofertą i kompleksową komunikacją, zbudujesz wokół swojej marki społeczność lojalnych klientów.